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咨询服务虽虚拟 优化服务新常态 ------虚拟参考咨询服务的实践与思考


时间: 2016.05.31

(山东理工大学图书馆  夏晓慧)

山东理工大学是山东省省属高校,是鲁中地区唯一一所综合性大学,图书馆根据学校的发展形势要求,近年来,文献资源与基础设施建设实现了新突破,形成了基于网络环境的全开放管理服务模式。已建成山东理工大学图书馆完整的文献资源保障体系,为图书馆开展参考咨询建立了强有力的文献资源保障。网络信息资源已经成为大学图书馆读者的主要信息来源。为了适应数字化信息资源和网络信息技术的飞速发展,满足读者不断变化的个性化信息需求,山东理工大学图书馆依托CALIS强大的资源共享服务平台,实现信息资源与服务体系的对接,完成深层次的功能挖掘,并逐步建立参考咨询服务规范,以提升图书馆的信息资源保障能力与整体服务水平,更好地服务于学校的教学与科研。为此,我馆申请了CALIS虚拟参考咨询服务示范馆建设项目。在图书馆领导的大力支持下,在同行、同事们的合作帮助之下,通过半年多不懈努力,克服种种困难,各项工作进展顺利,最终知识库数据量达到900多条,在全国图书馆评比中名列前茅。不但顺利地通过了教育部CALIS验收,并且荣获 2012CALIS山东省虚拟参考咨询服务示范馆一等奖;参加教育部CALIS示范馆评优活动,最终荣获虚拟参考咨询优秀示范馆二等奖,为山东理工大学赢得了荣誉。

 

  1. CALIS虚拟咨询示范馆建设

    虚拟参考咨询是一种新型的获取信息服务方式,读者熟悉和掌握网络知识与使用技巧是开展虚拟参考咨询服务的前提 。首先,参加山东省高校CALIS第一期虚拟参考咨询业务培训,通过学习,提高参考咨询服务水平,获得CALIS参考咨询业务培训合格证书; 在本馆成立建设工作组,与CALIS管理中心保持密切联系;按照虚拟参考咨询工作宣传方案,采取积极的宣传活动。各部门之间相互协调、相互配合,有效地保证了虚拟参考咨询工作的宣传与开展。(1)走访各个学院,向每个学院的主管业务领导介绍图书馆虚拟参考咨询的意义与内涵,与学院主动联系,利用每周例会之际向广大教师员工介绍此项服务工作;(2)网络宣传:通过图书馆主页、校园办公系统、图书馆电子大屏幕发布开通CALIS山东理工大学虚拟参考咨询系统通知,通过网络宣传扩大虚拟参考咨询服务影响;(3)口头宣传:利用本科生、研究生上文献检索课的机会,向学生宣传与介绍虚拟参考咨询服务。利用每周四下午的数字资源检索与利用讲座进行宣传。 通过飞信给学生班长(已修过文件检索课班级)发通知,要求同学们了解、使用虚拟参考咨询系统,解决在使用图书馆当中遇到的各种问题;并请其他上课老师做同样的宣传;(4)电话宣传:重点对博士用户群、硕士用户群及重点学科带头人进行电话告知;(5)邮件宣传:对邮箱公开的教师校内邮箱群发邮件;(6)印制虚拟参考咨询服务宣传页,分发给各个学院,使更多的师生了解该项服务,以从中挖掘潜在用户。通过设立宣传栏让更多的读者享受虚拟参考咨询服务所带来的快捷与便利,图书馆人的智慧与服务;(7)用户培训:举办用户培训班,辅导读者登录 CVS 系统,让读者熟悉与掌握其应用;对计算机操作生疏而提问的学生耐心示范与讲解;(8)建立虚拟参考咨询知识库,为以后开展虚拟参考咨询工作打下良好基础。

    2 虚拟参考咨询示范馆建设成果

         结合山东理工大学图书馆的实际情况, 制定了比较完善的虚拟参考咨询工作规章制度:《山东理工大学图书馆参考咨询工作条例》;经过以上的宣传、培训, 向虚拟参考咨询系统提交问题的读者数量逐步增加, 到目前咨询量达到1千多人次,知识库已初俱规模,数据量达到1千多条,基本上满足了用户对常见问题的检索需求。为下一步更好地开通CALIS虚拟参考咨询系统的其他服务功能,参加高校联合虚拟参考咨询服务打下了良好的基础。

    山东理工大学图书馆从20079月就设立了参考咨询服务台,开展了当面咨询、电话咨询、E-mail咨询与在线咨询服务工作;在线咨询平均每天咨询量是78条。据20084月到20094月份的参考咨询统计,在2338个当面咨询问题中,有169个提问是与图书馆专业相关的咨询问题,仅占当面咨询问题总数的7%,大部分的当面提问为一般指引型、事实型的咨询问题。自从CALIS虚拟参考咨询服务嵌入本馆服务中后,读者增加了一种解决问题的途径,在原有咨询服务基础上,不仅有表单咨询、而且还有实时咨询、知识库、FAQ查询、问题征答等服务途径,读者不但是问题的提问者,也是问题的回答者,增加了读者与系统的互动,提高了读者使用本系统的兴趣与积极性;读者提问量比原来有所增加,咨询问题的内容也在发生变化,由原来一般性问题,过渡到专业性、技术性的问题越来越多。用户可以足不出户,校园网内只要有台上网的电脑,轻点鼠标,就可及时解决在利用图书馆或学习中遇到的各种问题,节约了用户的时间,受到广大师生特别是大学生的欢迎。笔者遇到这样一个案例。一名住在校外的教师急需一篇论文,题名是:"句法简化对大学英语专业学生听力理解的作用“。因没有开通校外登录,这名教师不能使用校园网内数字资源,也不能以合法身份进入CALIS虚拟参考咨询系统,我就让他匿名登录CVRS,以表单形式提问,我以最快速度检索出论文,发回到他的邮箱,解决了他的燃眉之急,前后不到一分钟。他非常高兴,表示要感谢。咨询馆员回答:不用谢,这是我的工作,也是网络的魅力。要感谢你就多出科研成果吧!

    通过一段时间的不断宣传、经过了解,用户尤其是大一、大四的学生普遍反映良好。虽然目前还没有第一手的调查数据,但是,随着时间的推移,宣传力度的加大。CALIS虚拟参考咨询系统一定会成为广大教师、学生科研、学习的好助手。

    3.  思考与建议

      3.1 存在的问题

        综所上述,CVRS系统的设计理念和构架是先进的,代表了我国高校虚拟参考咨询的发展方向。随着大数据时代的到来,智能手机的普及生活节奏的加快,用户更愿意使用简单快捷的方式解决自己所遇到的问题。希望CALIS虚拟参考咨询系统借鉴已经成熟的网上聊天工具,操作程序简单一些。尤其是上网速度需要提高。如果网速慢,用户会用其他方式解决问题。时间长久用户群就会减少。因为新的聊天工具在不断出现,毕竟网上解决问题的途径很多。还有,希望CVRS后台功能能简化一些,尤其是入库功能、保存资料功能,入库的知识条目能否做文字修改?希望CVRS能让管理员在建立知识库时省时、易用。

    鉴于山东理工大学图书馆条件、用户的实际信息需求,有些参考咨询服务项目一时还难以实现,比如:网页推送、白板交互、同步浏览等。需要有一定的时间培养用户群。我们会不断努力,逐渐完善服务内容。希望CALIS多办一些培训班,培养出更多合格的参考咨询馆员;保证虚拟参考咨询工作的顺利开展与实施。

    3.2  虚拟参考咨询工作的建议

    虚拟参考咨询服务已建成近三年,可应用的人数不近人意,与学校有三万学生、两千多名教师的规模相比,虚拟参考咨询服务利用率偏低,很多用户根本不知道该项服务的存在。因此开展虚拟咨询服务的一个重要方面就是继续加大推行服务宣传。为了让更多的用户知晓需要通过各种途径进入用户环境进行宣传,扩大服务知名度;积极培养广大用户的信息意识、网络意识,培养用户群。开展普及而全面性的培训,争取把教师、研究生及本科生培训一遍,让每个读者都体验到参考咨询在学习科研中的重要地位; 聘请热爱图书馆公益事业的专业教师,承担学科参考咨询馆员,提高学科参考咨询的专业水平,逐步建立与我校学科相关的专业问题知识库;继续开通CALIS虚拟参考咨询系统的其他各项服务功能,不断拓展新的服务项目,如白板交互、同步浏览、网页推送、视频等,使山东理工大学图书馆逐步向地区服务方向发展,发挥地区中心馆、示范馆的作用。

    总之,随着数字参考咨询的不断探索和发展, 服务内容已从文献咨询向知识咨询转化,服务方式从异步向同步咨询发展,服务规模从单一馆向多馆、多地区甚至多国发展,社会服务能力得到了很大的提升, 联合数字参考咨询成为当前图书馆参考咨询服务的最新形式和发展趋势 知识服务代表了先进的服务理念和各种新技术的综合应用, 因此,如何使虚拟参考咨询服务可持续发展,是我们图书馆同仁值得认真思考的问题。